2009년 10월에 첫 오프라인 매장을 오픈한 Microsoft Store 과 지난 9년간 지속적인 성장세를 보여 온 Apple Store 의 마케팅 전략 등을 비교 분석해 봄
□ Microsoft Store 개요 ㅇ Microsoft 매장개장 소식은 2009년 4월 Fudzilla에 의해 최초로 알려졌으며 7월에 Microsoft CNET을 통해 공식적으로 Retail Store 오픈 계획을 발표하였음 ㅇ 2009년 10월 22일 아리조나주 Scottsdale 시에 첫 번째 매장을 오픈하였으며 10월 29일 캘리포니아주 Mission Viejo시에 두 번째 매장을 오픈하였음 ㅇ Microsoft 매장은 On/offline 을 어우르는 종합적인 Microsoft Experience를 제공하기 위하여 오픈됨 ㅇ 매장에서 취급되는 제품으로는 Windows, Office 를 비롯한 소프트웨어, Xbox 등의 하드웨어, Windows 7 탑재 PC 및 Xbox 게임 타이틀을 비롯한 3rdparty 제품 등이 있음 ㅇ 가장 중요한 목적 중 하나로는 Microsoft 제품군의 Showcase (Windows 7 론치 등) 하기 위함
뉴욕 북서지역의 애플매장 □ Apple Store 개요 ㅇ 애플 매장은 최신 IT 제품으로 무장해 어린 아 이부터 청소년, 성인에 이르기까지 나이와 성별 을 뛰어 넘어 사람들이 선호하는 장소가 돼 가고 있음
ㅇ 2001년 5월에 첫 Apple Store을 오픈하였으며 2010년에는 50개 이상의 새로운 매장을 오픈할 예정임 ㅇ 2008년 기준 판매는 3배 증가한 240억 달러를 기록했으며, 이익은 5년 전 4200만 달러에서 35억 달러로 성장
ㅇ 미국 내 금융 시장 침체에도 불구하고 애플은 주주들의 투자수익이 지난 5년간 94%, 지난 10년간 51%를 기록하는 등 재무적으로도 눈에 띄는 흑자를 기록하면서 투자자들에게 높은 수익을 올려주었음 □ Microsoft Store 운영 전략 (애플스토어 Benchmark) ㅇ 기본적인 Microsoft Store의 운영 전략은 경쟁사인 Apple Store 를 벤치마킹하고 있음 ㅇ 이미 알려진 바와 같이 Apple Store 의 Genius를 비롯한 기존 직원을 스카웃했으며, Scottdale 및 Mission Viejo 매장의 일부 직원들은 실제로 이전 Apple Store 직원들임 (아래 그림 참조, Source: egaget)
ㅇ 아래 표에 보이는 바와 같이 인력체계 또한 비슷하게 가져가고 있음 ㅇ 매장 위치 또한 두번째 Microsoft Store의 경우 Apple Store에 인접한 위치에 오픈하였으며 향후에도 Apple Store와의 경쟁 관계를 가져갈 계획으로 보임 ㅇ Apple의 경우 Job Page에 More than a retail job을 내세우고 있는 반면 Microsoft는 오히려 모든 Job Title에 retail을 포함시키고 있는 점은 인상적임 ㅇ Apple Store를 벤치마킹 하고 있는 점은 분명하나, Windows PC 및 다양한 3rdparty 제품군을 소개하고 있는 점에서는 되려 Best Buy 를 보는 듯한 느낌도 받을 수 있음 ㅇ MicrosoftSF vs. Microsoft Store : 현재의 Microsoft Store 가 Apple Store 의 성공을 벤치마킹하고 있음에도 불구하고 첫번째 Apple Store를 오픈하기 이전인 1999년 Microsoft 가 이미 MicrosoftSF를 San Francisco Metreon에 오픈하였었음 ㅇ 당시 MicrosoftSF는 Sony Style을 벤치마킹 하고 있었으며 Apple Store 개장 후 2개월 만에 문을 닫았음
□ Apple Store 의 차별화 및 Microsoft Store 의 과제 ㅇ Microsoft Store가 모방하고 있는 Apple Store는 겉보기에는 Microsoft Store와 같이 Apple 제품을 Showcase하고 있는 것으로 보이나, Apple Store의 차별점은 고객 Experience의 상품화로 보임 ㅇ Apple Care and Genius Bar - Apple의 제품 사후 관리는 Apple Care라는 별도의 Product 으로 상품화 되어서 판매되고 있음 - 다른 경쟁사의 제품은 워런티가 구매시 제품에 번들되어 있는 것과 달리 Apple 제품은 워런티가 만료되기 전이면 언제든지 Apple Care를 별도로 구매해서 워런티를 연장할 수 있음 - Genius 는 Apple Store에 근무하는 Technician 들을 지칭하며 Apple 에서 판매하고 있는 맥 및 ipod/iphone과 관련된 사후관리 서비스를 제공하고 있음 - 모든 Apple Store 매장에는 Genius들이 근무하는 Genius Bar가 별도로 자리잡고 있으며 Genius들의 판단 여부에 따라 제품의 수리 및 교환 여부가 결정됨 - 즉, Genius의 재량에 따라 워런티가 끝난 제품이라도 수리 및 교환도 가능할 정도임 ㅇ One to One - Apple Store 에서 제공되는 또 하나의 서비스로 고객들이 Apple Specialist와 예약을 통해 제품의 setup 에서부터 사용법까지 one to one 으로 배울 수 있는 기회를 제공함 - 역시 Apple Care 와 같이 별도의 상품으로 개발되어 서비스를 이용하기 위해서는 별도의 비용을 지불하여야 함 ㅇ Workshop - Apple Retail Store에서 제공되는 서비스로서 특히 사진, 음악, 웹, 비디오 등 iLife 제품군과 iWork 제품에 대한 교육 제공 - 별도의 비용은 소요되지 않으며, 주로 어린이, 중장년층이 많이 이용함. ㅇ Genius Bar, One to One, Workshop이 Apple Store에서 제공되는 주요 서비스이나 이는 단순한 상품 교육이 아닌 Apple Experience를 제공하기 위한 전략적인 수단이라고 볼 수 있음 ㅇ 특히, 주목할 만한 점은 기존에 번들로 제공되던 서비스들을 콘텐츠와 해서 별도의 상품으로 개발하고 별도의 브랜드로까지 개발하고 있음 ㅇ Microsoft Store 또한 Apple Store과 차별화된 Experience 제공을 위한 콘텐츠의 개발이 필요한 것으로 보임
□ 시사점 ㅇ Microsoft Store 의 오픈은 단순한 offline 매장을 연 것으로 보기 보다는 보다 종합적인 서비스 제공을 위한 MS의 전략적인 행보로 해석할 필요가 있음 ㅇ 한국에도 전자 제품 Showcase 매장이 많이 있으나, Apple Store와 같이 차별화된 Experience를 제공하고 있는 곳은 없으며 결국 중요한 것은 매장의 구성 및 디자인 보다는 그 안에서 제공되고 있는 서비스 콘텐츠를 개발이라고 보여짐 ㅇ 국내에는 이른바 사용하기 어렵다고 알려진 Mac 제품이 미국내에서는 매우 사용하기 쉬운 제품으로 통하고 Mac이 10% 미만의 시장 점유율을 가지고 있음에도 불구하고 미국내 초등학교에서 가장 많이 사용하는 컴퓨터가 Mac인 것은 Apple 이 단순히 제품을 팔기 보다는 Apple Experience라는 콘텐츠를 팔고 있으며 Apple Store가 이런 Apple의 전략의 선봉에 있음 ㅇ Microsoft 또한 뒤늦게 Microsoft Store를 통해 Apple 의 전략과 비슷한 행보를 보이고 있는 점은 국내 기업들도 주목할 부분임
▷ 이 보고서를 작성한 Chae Kwan Lee 는 현재 UCLA Anderson 에서 MBA 전공하고 있으며 Johnson & Johnson, Mercedes-Benz 등에서 마케팅을 담당하였음
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