□ 새로운 디지털 디바이스의 수용과 실패
- 미국 비영리 인터넷 서베이기관인 퓨 인터넷에서는 정보테크놀로지가 대다수 미국인의 삶 속으로 파고 들면서 테크놀로지 활용이 일상화되고 있지만, 장치(gadget) 및 커뮤니케이션 서비스 이용에서 도움을 필요로 하는 것으로 나타났다는 보고서를 발표함
- 퓨 인터넷에서 발표한 조사결과는 퓨 인터넷과 아메리칸 라이프 프로젝트 차원에서 프린스 서베이 리서치에 설문조사를 의뢰해 나온 리서치 결과임. 서베이 방법은 미국 전역에 사는 2054명의 성인을 대상 으로 브로드밴드, 휴대폰 통화를 이용한 전화설문조사를 실시한 것임
- 서베이 결과에 따르면 일반적으로 테크놀로지 이용자의 48%가 새로운 디바이스의 이용할 경우 다른 이용자들의 도움을 필요로 하며, 새로운 디바이스가 어떻게 작동하는지 다른 이용자를 통해 확인하는 것 으로 나타났음
- 이는 대다수 테크놀로지 이용자들이 휴대폰, 인터넷 연결 그리고 기타 장치를 이용할 때 겪게 되는 문제 임. 이용자들이 이와 같은 디바이스의 문제해결에 직면할 때, 이용자를 조급하게 만들거나 좌절시키기도 함
- 조사결과에 따르면, 지난 1년 간 가정에서 인터넷에 접속하려는 44%의 이용자가 인터넷 연결에 실패 했던 적이 있었으며 39% 이용자가 데스크톱 또는 노트북 이용에서 실패했던 경험이 있음
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※ 최근 테크놀로지 디바이스 이용에서 실패한 경험이 있는 이용자의 비율 (http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_Tech_Failure.pdf)
- 이 밖에도 29%의 이용자가 블랙베리와 같은 스마트폰의 이용에 실패했던 적이 있고, 15%의 이용자가 아이팟 또는 MP3플레이어 사용에서 실패 했던 경험이 있음. 이러한 디바이스의 이용에서 실패했던 경험 은 휴대폰을 제외하고 인구통계학적 분포로 볼 때 고르게 나타났음
□ 디지털 디바이스 이용자들의 문제해결 방법
- 퓨인터넷 프로젝트에서는 디지털 디바이스의 유형에 따라 문제를 해결하는 이용자의 행태에 관해서도 조사했음. 조사결과에 의하면 디바이스 이용자 가운데 38%가 기술적인 문제를 해결하기 위해 전문적인 도움을 받는다고 응답했음. 28%의 응답자가 스스로 기술적인 문제를 해결했으며, 15%는 친구 또는 가족 과 같은 주변인들의 도움을 받았다고 응답했음
- 이용자들은 디지털 디바이스 이용의 실패 시 디바이스 유형에 따라 각기 다른 태도로 디지털 문제를 해결했는데, 기술적 문제의 경우 전문적인 도움을 받는 비율이 가장 크게 나타났음. 휴대폰을 제외한 나머 지 디바이스에서 최소 15%의 이용자들이 기술적 문제로 곤란을 겪은 것으로 나타남
![](http://www.mediaguide.or.kr/upload_files/infowatch/15(14).jpg)
※ 디지털 디바이스의 유형에 따른 이용자의 문제 해결방법 비교 (http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_Tech_Failure.pdf)
- 새로운 테크놀로지들이 매일 등장하면서 새로운 장치, 디지털 서비스들이 일반 이용자들이 테크놀로지 를 이해하기도 전에 인기를 얻으면서, 이용자들이 자연스럽게 새로운 테크놀로지를 좇아가는 상황이 초래 됨. 하지만 테크놀로지를 이해하지 못해 문제가 발생한 이용자들은 새로운 테크놀로지 수용의 실패로 혼란 에 빠지거나 좌절하는 일이 발생함
- 72%의 이용자들은 디지털 문제가 바로 해결될 것이라는 자신감을 가지고 있었으며, 59%가 테크놀로지 문제 발생을 빨리 해결하고자하는 등 문제해결에 대해 조급함을 느끼며, 48%의 이용자가 문제를 해결하는 데 있어 실망하거나 좌절감을 느꼈음. 40%의 이용자는 자신들이 알고 있는 디지털 정보에 대해 혼란을 느끼는 것으로 나타났음
![](http://www.mediaguide.or.kr/upload_files/infowatch/16(12).jpg)
※ 디지털 문제의 해결에 있어 이용자들의 반응 (http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_Tech_Failure.pdf)
Suggestion point ▶ 테크놀로지의 급속한 발전으로 무수히 많은 디지털 디바이스들이 등장한 가운데 디지털 이용자들이 새로운 디바이스를 선호하지만, 문제발생 시 이를 해결하지 못해 좌절하거나 혼란을 겪게 되고, 전문가 등 타인의 도움을 구하게 되는 경향이 심화되는 것으로 이해됨 ▶ 디지털 미디어 활용에 대한 이용자의 충분한 이해가 요구되며, 무엇보다 이용자는 디지털 디바이스를 무조건적으로 수용할 것만이 아니라 이로 인해 발생할 문제에 대한 대처능력을 키워야 할 것임 ▶ 디바이스업체나 및 서비스사업자들은 비즈니스 기획 및 마케팅 전략 수립 시 이러한 소비자 특성을 고려해야 할 것임
[참고자료] PEW/INTERNET(2008. 11. 16). When Technology Fails. http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_Tech_Failure.pdf
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