□ 영국 소비자의 적극적 참여 증가
- 영국 방송통신 규제기구인 오프콤(Ofcom)은 2008년 11월 24일 방송통신시장에서 소비자 행태를 조사 분석한 자체 보고서, ''더컨슈머 익스피어런스 2008(The Consumer Experience 2008)''을 발표했음
- 오프콤의 이번 보고서에 의하면 소비자의 인터넷과 모바일 채택은 안정화 되어가는 추세이며, 브로드 밴드 서비스 역시 모든 연령그룹에서 이용이 증가하고 있음. 이와 함께 영국 소비자의 유선 및 모바일 통신 업체에 대한 인식도 높아지고 있음
- 소비자의 62%가 유선통신 서비스업체 3개 이상을 알고 있으며, 89%가 3개 이상의 모바일통신 서비스업 체를 알고 있는 것으로 나타남
- 2008년 디지털TV의 채택은 증가추세에 있으며, 번들서비스(bundle service)의 이용도 안정적인 상태를 유지하고 있음. 이에 따라 영국의 방송통신시장에서는 디지털TV, 유선, 모바일 또는 브로드밴드의 세 가지 서비스를 한 번에 제공받기 위해 한 사업자로 바꾸는 소비자 비율이 2007년 8%에서 2008년 32%로 증가했음
- 오프콤은 커뮤니케이션 시장에서 소비자를 의사결정에 영향을 미치는 정도, 즉 참여수준에 따라 분류 했음. 각 방송통신 서비스 부문별로 소비자의 참여현황을 분석했음
- 분석결과, 소비자는 활동이 거의 없는 소비자(inactive consumer), 수동적 소비자(passive consumer), 관심을 갖고 참여하는 소비자(interested consumer), 적극적으로 개입하는 소비자(engaged consumer)로 나뉨
- 다양한 커뮤니케이션 서비스 시장 전반에 걸쳐 참여수준은 시장별로 비교했을 때, 유선통신과 모바일 시장의 소비자 참여수준은 유사하게 나타났음. 브로드밴드 시장에서는 텔레콤 시장보다 높은 참여수준을 보이며 소비자들이 적극 개입하는 모습을 보여줌. 번들서비스 시장에서도 소비자는 가장 적극적인 개입 으로 높은 참여수준을 보였으며 활동을 거의 하지 않는 피동적 소비자가 10%로 가장 낮았음
- 반면 다채널TV(Multichannel TV)에서 소비자는 적극적으로 시장에 개입하는 소비자가 13%에 머물러 가장 낮은 참여수준을 보였음 또한, 다채널TV시장에서는 모든 인구통계학적 집단에서 다채널TV시장에 대한 개입이 다른 서비스 시장에 비해 낮은 것으로 드러났음
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※ 방송통신 서비스 부문별 소비자 참여현황
- 영국 방송통신시장에서 소비자의 적극적 개입이 높아지는 가운데 오프콤은 소비자 만족도에 대한 결과 도 함께 제시했음. 이러한 방송통신 서비스 부문별 만족도는 다음과 같은 결과를 보여주고 있음. 유선통신 업체가 제공하는 서비스를 만족하는 비율은 2007년 대비 5% 정도 감소했음
- 반면 모바일통신 이용자들은 서비스에 매우 만족하는 비율이 2006년 이후 꾸준히 증가해 2008년에는 전년대비 13% 증가했으며 서비스에 만족하는 이용자의 비율도 증가했음
- 브로드밴드 서비스 이용자 경우 전반적인 만족도가 2006년 이후 점차 낮아져서 2008년에는 83%로 전년 대비 5%감소했음. 이는 소비자들이 기대했던 것보다 체감한 인터넷 속도가 느렸기 때문이며, 인터넷 속도 와 비용에 대한 불만족의 결과로 발생한 것이라 분석할 수 있음. 한편, 다채널TV에 대한 이용자 만족도는 2007년과 2008년 유사하게 나타났음
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※ 방송통신 서비스 부문별 소비자의 전반적인 서비스 만족도 비교
□ 영국 소비자의 권한과 파워 증가
- 오프콤은 소비자의 적극적인 개입으로 인해 소비자의 권한(empowerment)도 함께 강화되고 있다고 분석했음. 서비스 시장 경쟁 속에서 소비자들이 이익을 얻기 위해서는 소비자들이 가장 최적의 거래를 할 준비를 갖춰야 함. 이번 보고서에서는 소비자들이 최적의 거래를 하는데 필요한 지식과 정보를 어느 정도 가지고 있는지 확인했음
- 보고서에 따르면 소비자들은 가장 유리한 조건의 계약을 하기 위해 경쟁을 이용하는 경우가 증가하는 것으로 나타났음. 응답자 대다수가 커뮤니케이션 시장에서 서비스 공급업체를 비교적 쉽게 바꾸어 온 것 으로 나타났음. 이에 따라 2007년과 비교했을 때 큰 변화가 없었음
- 반면 다채널TV에서는 매우 쉽게 서비스 공급업체를 바꾼다고 응답한 비율이 2007년 대비 19%나 증가 하면서 66%를 기록하는 현저한 변화를 보였음. 응답자들은 모바일통신 서비스 업체를 변경하는데 가장 자신감을 보였으나, 핸드셋(handset) 또는 네트워크를 변경하는데 불충분한 지식과 전문 소프트웨어에 대한 낮은 인식이 장벽으로 작용했음
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※ 서비스 공급업체의 변경 용이성에 대한 소비자 의견 변화
Suggestion point ▶ 영국 디지털 시장은 다른 유럽국가 보다 앞서 나가면서 유럽시장을 리드하고 있음. 이처럼 영국의 방송 통신시장은 영국 소비자들에게 더욱 많은 경험을 먼저 할 수 있는 환경을 제공한 것임 ▶ 소비자의 적극적인 개입은 방송통신 환경에서 시장에 활력을 불어넣으며 소비자의 권리를 찾는 기회를 스스로 만든 것임 ▶ 국내에서도 프로슈머라는 소비자 집단이 등장하면서 적극적인 소비자집단이 형성되고 있음. 이는 기업 의 발전에도 긍정적 자극으로 작용할 것이며, 동시에 소비자 참여로 상호작용적인 커뮤니케이션이 가능해 지면 소비자의 만족도를 높여주는 좋은 기회가 될 것임
[참고자료] Ofcom(2008. 11. 25). The Consumer Experience 2008. http://www.ofcom.org.uk/research/tce/ce08/research.pdf
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