□ 소비자 관리방법, CRM에서 CEM으로 진화 中
- 소비자와 관련된 자료를 분석, 통합하여 소비자 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가 하는 과정을 의미하는 CRM(customer relationship management)은 맞춤형 서비스를 제공하는 기본 틀로서 지난 몇 년간 마케팅의 핵심전략 역할을 담당해왔음
- 하지만 최근 이러한 CRM(고객관계관리)보다 CEM(customer experience management), 즉 고객경험관리 가 더욱 효율적으로 활용되고 있음. 고객과의 관계는 고객의 경험에 기인하기 때문임
- CEM이 부상한 이유는 컨버전스 시대를 맞아 업계 간의 구분이 모호해지면서 경쟁구도가 치열해져 차별화된 제품과 서비스가 필요하기 때문임. 이에 소비자를 확보하기 위해 소비자의 구매패턴이나 관계 뿐만 아니라 소비자가 구매과정에서 체감하는 경험까지 체계적으로 분석할 필요성이 제기됨
- 소비자의 감성적 측면까지 고려하는 CEM은 CRM과 달리 정량적 수치 외에도 FGI, 심층인터뷰 등의 정성적인 방법까지도 활용함. 다시 말해 CRM은 고객정보의 수립을 통해 양적인 분석만 한다면 CEM은 고객의 감성까지도 분석하기 위해 정성적인 방법을 동원한다는 것임
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※ CEM의 개념도 (freethinkr.files.wordpress.com/2007/06/cemap1.jpg)
□ CEM을 도입해 성공한 사례
- 기업이 소비자와 다양한 접촉을 통해 얻은 소비 패턴을 기계적으로 분석하는 CRM이 뾰족한 효과를 거두지 못하자 고객들의 이성적인 경험뿐 아니라 브랜드 이미지, 매장 직원의 친절도에 따른 감성적 경험 분석을 바탕으로 한 CEM이 성공의 키워드로 부상함
- 최근 이처럼 CEM을 통해 성공 한 기업들을 살펴보면 다음과 같음
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- 글로벌미디어기업 구글이나 국내의 화장품업체 아모레까지 CEM을 통해 성공한 사례는 많아지고 있는 상황임. 이에 소비자의 감성을 자극하고 반영하는 제품과 서비스는 더욱 많아질 것으로 전망되며, 철저한 준비가 필요함을 시사함
□ 이제 막 도입기에 접어든 국내 CEM의 현황과 미래
- 전체적으로 CEM 시장은 아직 성장 초기 단계로 평가됨. 미국의 경우 지난 2006년 4/4분기에 포레스터리 서치가 미국 기업 74개를 대상으로 조사한 결과, 조사 대상 기업의 25%만이 고객경험관리 측정체계를 도입한 것으로 나타났음. 이후 CEM에 대한 관심이 증가하면서 전문업체들이 속속 등장하고 있음
- 이에 반해 국내에서는 2008년에 들어서면서 CEM도입 사례가 늘고 있어 도입기에 접어들었다고 할 수 있음. 실제로 국내에는 아직 전문적인 CEM 솔루션 업체가 전무한 상황임. 우리나라는 이미 2000년대 초반 통신 및 금융업계를 중심으로 CRM도입이 경쟁적으로 이루어졌으나 점차 CRM에 대한 회의론이 부상하면 서 솔루션 시장도 침체된바 있음
- 2007년 말부터 CRM 가운데 데이터의 품질 향상과 고객만족경영에 대한 중요성이 강조되면서 CRM 및 CEM에 대한 관심이 늘어나고 있어 CEM 시장에 대한 기대감이 높아지고 있음
- CEM시장의 잠재성장 가능성이 높이 평가되는 가운데 국내에서도 이를 대비한 솔루션 개발이나 컨설팅 연구개발이 신속히 이뤄져야 할 것으로 전망됨. 전 세계적으로 확산되는 CEM 시장에 대비해야 글로벌 시장진출에도 용이할 것으로 기대됨
Suggestion point ▶ 소비자의 감성이 중요하게 평가되면서 기업 내에서도 CRM에서 CEM으로의 전환이 빠르게 이뤄지고 있음 ▶ 정량적인 분석결과 외에 정성적인 분석 결과가 가미된 CEM은 미래 선진 비즈니스 모델로 각광받고 있으며, 실제로 구글 등의 글로벌미디어기업도 CEM을 바탕으로 큰 성장을 이루고 있음 ▶ 하지만 국내 CEM 시장은 아직 솔루션 업체도 전무하고, 인프라도 빈약한 상황이어서 높아지는 관심을 반영할 수 있는 지원과 개발이 신속히 이뤄져야 할 것임. CEM시장을 대비하는 것은 미래 해외시장 진출을 위해 필수불가결한 요소라 하겠음
[참고자료] Business Wire India(2008. 8. 26). Customer Relationship Management Expert, Maximizer Software, Enters Indian Market with Appointment of Virtuos Solutions as a Certified Business Partner. http://www.businesswireindia.com/PressRelease.asp?b2mid=16742 MarketWatch(2008. 9. 9). Customer Experience Management: Is Your Entire Company Really Focused on the Customer? http://www.marketwatch.com/news/story/customer-experience-management-your-entire/ story.aspx?guid=%7BE5DE50BD-26A9-48CF-9494-E37D6F404D0E%7D&dist=hppr TMC Net, CT(2008. 8. 27). Focus on Customers Helping Retailers Survive in Uncertain Economy. http://callcenterinfo.tmcnet.com/Analysis/articles/38156-focus-customers-helping-retailers-survive-uncerta -economy.htm
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