멀티 채널의 효과적인 운영

[서 문]

 기업이 소비자에게 다가갈 수 있는 채널의 수는 계속 증가하고 있다. 기존에 오프라인 상에 존재했던 공간(location) 뿐만 아니라 디지털 기술 및 인터넷의 확산으로 새로운 공간(sp ace)이 만들어 지고 있다.
 그러나 기업은 단지 소비자와의 접점이 늘어났다는 사실에 만족해서는 안된다. 어설픈 멀티 채널의 운영은 오히려 소비자에게 일관된 브랜드 체험을 전달하지 못할가능성이 크다. 그렇게 되면 브랜드 가치는점점 떨어지게 되고 결국 소비자는 그 브랜드를 외면하고 말 것이다. 기업이 공들여 가꾸어온 브랜드가 채널 운영의 잘못으로 한순간에 날아가 버릴 수도 있다는 뜻이다. 따라서 단순히 많은 채널을 운영하는 것이 중요한 것이 아니라 소비자 지향적인 채널 구조를 확립하고 각 채널별 명확한 역할 분담을 통해 일관된 브랜드 체험을 소비자에게 전달하는 것이 더욱 중요하다.

※ 본문발췌

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