제목 : 고객체험으로써의 온라인 게임

저자명:홍영준 KGDC 2002 세미나 자료입니다.

들어가는 말

 98년 '리니지'를 필두로 국내의 온라인 게임시장은 급속히 팽창해왔다. 불황이 깊어 가
는 인터넷 업계에서도 성인, 아바타와 함께 성공하는 비즈니스의 일환으로 온라인 게임이
거론되고 있는 실정이다. 그래픽 온라인 게임이었던 '바람의나라(96년)'로부터 7년, 상용
화 한 최초의 온라인 게임인 '쥬라기공원(93년)'으로부터는 벌써 9년의 시간이 흘렀다. 하
지만, 화려한 조명과는 다르게 작년부터는 포화 된 국내 온라인 게임 시장에 대한 우려의
목소리가 나오고 있으며, 상당수의 게임이 채 출시조차 되지 못하고 사장되고 있는 것이
또 다른 현실이다.
 누구나 - 마케터와 제작자, 그리고 소비자를 포함해서 - 알고 있는 사실이겠지만, 현재
나와 있는 대부분의 온라인 게임은 그 외양만 조금씩 틀릴 뿐 대동소이한 내용을 담고 있
다. 물론 근래 들어서 참신한 시도로 제작되고 있는 몇몇 게임이 있지만 아직 시장에서
자리를 잡았다고 보기는 힘든 실정이다. 게임이라는 키워드가 대중화 되고, 인터넷의 확
산과 더불어서 폭발적으로 늘고 있는 다양한 네티즌의 구성과 비교하면 너무도 편향적인
제작이 아닐 수 없다.
 시장은 일정한 규모와 각 제품간의 질적인 격차게 해소되고, 단순 소비의 경제가 그 수
명을 다할 무렵 자연스럽게 세분화 된 고객의 취향에 맞추어 변하게 된다. 아직까지 회사
마다 제품 (온라인게임) 의 질 (기술력) 이 평준화 되었다고 보기는 힘들지만 여러 가지
시도되는 제작 방법론들과 체계적인 시스템이 조금씩 갖추어진다면 그리 요원한 일만도
아닐 것이다. 더군다나 최근의 게임을 보면 이미 기술적인 격차는 어느 정도 극복이 된
듯 보인다. 그렇다면 이제부터 중요한 것은 게임의 내용 즉, 컨텐츠가 될 것이고 온라인
게임은 차별화 된 고객의 입맛에 맞추어 변화를 시도해야 한다.
 최근 마케팅의 동향을 살펴보면 고객과 체험이라는 말을 심심치 않게 들을 수 있다. 고
객중심, 고객편의, 고객만족 모두가 일상적으로 들리는 말이 되었고 더 나아가 체험의 중
요성을 역설하고 있는 실정이다. 지금의 소비자는 단순히 돈을 지불하고 피동적으로 서비
스를 받는 것에서 나아가, 적극적으로 의견을 피력하고 기업의 활동에 동참하고 있다. 제
품의 편익에서 벗어나 총체적인 체험의 중요성을 인식하고 있으며, 감각적인 주체로서
인식되기를 희망한다. 인간의 오감을 적극적으로 활용하고 나아가 이를 감성에 호소하여
장기적인 기업 브랜드를 확장하는 것. 시대의 새로운 화두는 아닐까?
 온라인 게임은 그 시작부터 서비스 영역보다는 체험의 영역에 준거점을 둔다. 일방적인
전달이 아니라 연출되는 것이고, 무형적 요소가 아닌 인상적으로 기억된다. 맞춤화에 희
생되지 않는 개인적인 것이고, 시간이 지나감에 따라서 점차로 드러나는 영역이다. 그들
은 편익보다는 순간의 감각에 더욱 충실하다. ([고객 체험의 경제학] 참조)
그렇다면 온라인 게임에서 고객과 체험이라는 영역은 어떻게 다루어져야 하는지 질문을
해보지 않을 수 없다. 게시판에서의 질문/응답에서 벗어난 적극적인 고객 관리와 의견 수
렴. 더 나아가 고객 체험을 바탕으로 차별화 된 컨텐츠의 기획, 마케팅, 제작, 서비스를
총괄하는 일련의 과정들을 하나씩 살펴보면서 고객과 체험을 근간으로 하는 새로운 가치
사슬의 한 단면을 살펴보고자 한다.

※본문발췌

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