고객 로열티로 가는 길

이상규 sklee@mail.lgeri.co.kr


고객 로열티로 가는 길

  기업이 지속적으로 성장하기 위해서 필요한 디딤돌 중의 하나가 고객이다. 만약 더 이상 제품이나 서비스를 판매할 수 있는 고객이 없다면 그 기업은 존재 가치를 이미 상실한 것이다. 따라서 기업은 더 많은 고객이 자사의 제품을 구매하도록 유인하기 위해 많은 고민을 거듭해왔다. 이러한 노력의 결과로 인해 새로운 마케팅 패러다임이 속속 등장했다. 90년대 중반에 선풍적인 바람몰이를 한 고객만족 경영, 최근 한창 상한가를 치고 있는 고객관계 관리(CRM) 등이 그 대표적인 예라고 할 수 있다.

  그러나 이러한 노력에도 불구하고 지난 2001년 소비자 보호원에 접수된 상담 건수가 35만 건을 넘어선 것으로 나타났다. 불행히도 이는 전년 대비 5.6% 정도 늘어난 것이다. 이러한 사실은 최신 마케팅 기법의 도입에도 불구하고 아직까지 우리 기업들은 고객을 존중하는 마인드가 부족하다는 것을 잘 나타내고 있다. 즉 기업이 고객의 입장에서 바라보고 이해하는 노력이 부족하다는 것이다. 그렇다면 우리 기업들이 고객과 하나가 되고 또한 로열티를 확보하기 위해서 가장 먼저 할 일은 무엇인가?

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